美哉，刘艳！

刘艳，在建行北京市分行、总行乃至全国金融系统，都是一个响当当的名字：党的十八大代表，全国五一劳动奖章、全国金融五一劳动奖章、建行总行“巾帼建功标兵”称号获得者，中外企业文化顶层设计与基层实践先进工作者……如今刘艳沉甸甸的荣誉簿里，添上了最为浓墨重彩的一笔：全国劳动模范。这是对她个人贡献的肯定，也是对建行社会价值的肯定。

倒是刘艳本人，对荣誉非常淡定：“这么多年我获得了很多荣誉。荣誉的取得离不开上级领导的帮助，也离不开我所在团队的支持。目前分行处于转型发展的关键时期，营业部作为排头兵，肩负着加快发展、促进转型的艰巨任务和使命，我个人更要始终如一，做好自己、做好当下、不断进取。” 美哉，刘艳！她的谦逊和她的名字一样平凡而动人，她的“始终如一”和她的荣誉一样光辉闪耀！

劳模刘艳：引以为豪的“三个创新”

“我想，我有三个值得一提的创新。第一是成功推出了银医服务一卡通，首次将银行与医院的窗口业务结合起来，缓解了患者挂号难的问题。第二是创办了‘刘艳快线’这个服务品牌，在这个快速发展的社会里‘向慢开火’。第三个创新是我的女儿娇娇，她是我最大的牵挂和骄傲。”今年年初，刘艳接受北京城市广播《RBC精英汇》采访，在被问到“作为女性管理者，最值得骄傲的创新有哪些”时，她这样回答。三个创新，一个是作为团队负责人打造新的金融服务形式，一个是品牌形象的“代言人”，一个是作为母亲。

银医一卡通自助服务系统如今早已是全国各大医院的“标配”了，全国各地就诊的患者只需将该院就诊卡与自己的建行卡绑定，便可使用医院内任意一台自助终端机完成挂号、缴费、打印体检报告单等就诊流程，省去排队奔波之苦。这一便民举措，诞生于中国人民解放军总医院（301医院），源自刘艳拜访客户时得到的一句“小提醒”。2001年，刘艳承担起筹建建行北京市分行西四环分理处的工作，地点在301医院内。刘艳一上任，就拜访了主管副院长，得知301医院每天门诊量过万人次，面临外地进京患者多等许多实际问题。面对初来乍到的刘艳，副院长提醒说：“解决了医护人员和患者的难题，你们分理处的业务就一定能成功。”

从此刘艳一边开展分理处的各项筹建工作，一边利用休息时间到医院各处调研。很快，她了解了长期困扰患者、尤其是外地患者就医挂号、候诊、缴费等候时间长，以及医生接诊时间短的“三长一短”难题等情况。

2010年，北京“医保蓝本”时代逐渐结束，持卡就医时代随即来临，各大医院都在摸索就诊卡的改革。刘艳敏锐地发现这是一个能够在医院、患者与银行之间实现“多赢”的绝佳机会。她特意跑到多个医院挂号，尝试了不同医院就诊卡的使用方式。其中，北京同仁医院刷就诊卡消费和四川华西医院的“健康龙卡”给了刘艳不小的启发。形成初步调研报告后，刘艳开始联系院方，301医院痛快地决定组成联合研讨小组，双方共同商讨、一起调研。3个月后的2011年8月1日，建行西四环分理处与301医院合作研发的“一卡通”系统正式投入使用。“一卡通”系统依托信息技术，整合优化了挂号、候诊、交费、检查、取药等就医流程，提高了医院支付结算的效率，患者也无需在缴费柜台与诊室或药房之间来回奔波；有了“一卡通”，全国各地的患者只要持有建行储蓄卡、信用卡便可在家中通过建行网站、网上银行、电话银行轻松预约301医院专家号，再也不用为求一“号”彻夜辛苦排队了。

建行银医一卡通是刘艳事业的一个高峰，但并非起点，在此之前，她已经默默付出了很久很久。作为建行职工的女儿，用她自己的话说，“对建行的感情与生俱来。”1996年，已经在建行安徽省分行工作14年的刘艳随同丈夫进京，进入丰台支行信贷部，成为一名普通的信贷员。

她一面重新学习业务知识，一面凭借自己敏锐的洞察力和沟通技巧，努力融入北京快速发展的节奏。1999年初，刘艳担任建行右安门分理处主任，城市危房改造迫在眉睫。第二年，右安门外西庄三条地区被正式划入危改试点，建行右安门分理处成为南城改造办公室委托的金融单位之一，负责协助右安门派出所做好群众拆迁补偿工作。“危房改造是政府为老百姓办的一件实事，分行作为参与方一定要将实事做好。”在拆迁补偿款发放过程中，刘艳协调将拆迁办设到了分理处二层，从拆迁居民签到、等候、领取存折、洽谈到办理业务，每一个环节均由专人负责，还安排了大量业务知识全面、操作熟练的员工办理业务，确保各项工作有条不紊地进行。

小事做实、实事做好、好事做新，这是劳模刘艳做好工作的“宝典”，也是她职业生涯越走越稳、越行越宽的秘诀。

领导刘艳：常为团队、客户感动

 “荣誉属于建行和我们的团队，我只是做了自己认为应该做的事情。”刘艳总是将团队作为成功的参与者和荣誉的共享者。在银医一卡通推出过程中，许多测试都在夜间，同事们经常工作到凌晨，第二天继续上班，毫无怨言。在为301医院万余名员工办理储蓄卡时，团队成员加班加点，以平均一分钟办两张卡的效率，在三周时间内将这项不可能完成的任务变成可能。“这些点点滴滴感动着我，也推动着我去做好工作。”刘艳说道。其实她的团队正是从她那里学会了感恩，并将感恩融入到工作中。一位员工的孩子入托难，刘艳知道后，多方奔走，孩子终于顺利入托；一位员工的母亲查出癌症，刘艳亲自带着这位母亲到301医院复查，迅速办理住院手续……

对客户“上心”，是刘艳赢得客户的秘诀，用她的话说：“只有让客户觉得‘找你最放心’，他才会认可你，你才会赢得他们。”客户初次办理业务时，刘艳总是递上一张网点服务名片；办理业务过程中，她记住了很多客户的姓名、体貌特征和喜好，根据客户身份和用途，主动为他们配好不同面额的钞票。每次客户存取大额现金，她总会写一张字条，隔着柜台玻璃举到客人面前，让客户清楚看清余额，保护了客户的隐私。调任分行营业部后，刘艳承担着金融资产超过千亿元高端客户的直接营销任务，她以这颗“用心”的心，带领团队认真研究市场情况，动态管理客户名单，实现有方向、有次序、有步骤的服务。在对某部队客户持续十年的跟踪服务中，她充分研究和把握政策，根据形势和环境，提出对外付款路径和方式的建议，还积极参与其对外谈判业务，给予金融技术方面的专业指导，客户的存款新增达到20亿元。“客户硬留是留不住的，关键的是你必须了解和达到客户的第一需求。”刘艳就是这样留住了大客户。

“刘艳快线”：无法“复制”的成功

 “‘刘艳快线’涉及几个关键词：一是‘旗帜’，基层的典型人物能够引领企业发展；二是‘创新’，利用互联网将创新理念融入其中，使其成为服务中心工作的手段和渠道；三是‘创优’，有了这种意识和手段，有了旗帜的引领，会促进中心工作快速、健康发展；四是‘文化’，目前金融业竞争非常激烈，金融产品、金融渠道、服务方式出现后，很容易被模仿和复制，唯独企业文化是不太轻易能够被模仿和复制的。‘刘艳快线’正是在进行一项别人复制不了的工作。”这是中国金融工会副主席王海光在对建行北京市分行基层劳模工作和“刘艳快线”进行调研时做出的评价。

 “刘艳快线”作为一个诞生不到一年的金融服务品牌，其社会影响力、客户使用率和满意度，均超出了预期。更为重要的是，刘艳和“刘艳快线”倡导的“快”文化，已经开始渗透至建行北京市分行金融服务的方方面面，正在深刻影响着转型创新的中心工作。刘艳以其个人魅力，赋予“刘艳快线”更丰富、更人性化的内涵。“快”是其核心，刘艳本人就是保障，这也决定了这一品牌的“不可复制”，这一品牌的独特性和持久性。

 “刘艳快线”建立的快速行动目标，支行和部门可以解决的事情必须在2小时内完成，分行层面可以解决的事情必须在2个工作日完成或有处理结果，对外是承诺和责任，对内是对服务意识、能力、流程的全方位完善：针对“三大一高”客户成立“马上就办”团队，总经理、客户经理及综合部经理为客户提供24小时手机响应服务；成立市场拓展研究小组，针对营销中的客户需求研究分析，一户一策解决问题；开展“明星俱乐部”创建活动，评选阳光业绩之星、阳光微笑之星、合理化建议奖，激励员工斗志；在营业网点梳理和改善了17项便民措施，提供银行“便利店”服务……这条依托“刘艳快线”的转型之路，刘艳带领她的团队，走得坚定而执着。

正是这支团队，在2014年交上了一份优秀的成绩单，创造了“三个第一、三个零”的纪录：服务客户的金融资产规模超过千亿元，存款增长和实现收入均领先于系统，全年实现了零不良、零案件、零责任事故。与此同时，“刘艳快线”已在建行系统得到广泛推广应用，建行数十家兄弟分行前来“取经”。

一个人，塑造了一个品牌；一个品牌，改变了一种服务。刘艳的魅力，就在于此。