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中国建设银行消费投诉分析报告（2024年第一季度）

发布时间：2024-07-08

2024年第一季度，我行认真贯彻党的二十大精神和中央金融工作会议精神，践行金融工作政治性、人民性，将投诉管理作为消保工作的重中之重加以推进，不断提升投诉管理工作精细化、数字化和智能化管理水平。现将2024年第一季度消费投诉情况分析如下:

一、监管转送投诉通报情况

根据监管通报，2024年第一季度监管通报我行投诉量位列国有四大行第三、国有六大行第四（按数量从多到少排序，下同）；平均每千营业网点投诉量位列国有四大行第二、国有六大行第三；每千万个人客户投诉量位列国有四大行第二、国有六大行第四。

二、我行受理投诉情况

2024年第一季度，我行通过行内自有渠道和监管机构转送渠道共受理消费投诉51,781件。从地区分布来看，消费投诉主要集中在广东省、河北省、江苏省和四川省等地区。从投诉业务类别来看，消费投诉主要集中于借记卡、信用卡和个人贷款等业务领域。从投诉原因分布来看，投诉主要集中于因业务制度、规则与流程引起的投诉，因定价标准引起的投诉，对我行服务态度不满引起的投诉等。

三、我行投诉管理工作概况

我行高度重视消费投诉管理工作，把压降投诉数量作为强化投诉管理机制、提升投诉精细化管理水平的重要切口。3月，我行组织召开2024年消费者权益保护暨客户服务提升会议，强调全业务、全流程融入消保和客户服务理念，对消保工作、尤其是投诉管理明确提出目标要求。围绕群众反映强烈、社会关注度高、投诉相对集中的问题，我行积极部署、追根溯源，精准施策推进相关产品和业务的优化完善，形成投诉资源反哺业务发展的良性循环。我行重视消保全流程管控，加强事前消保审查，切实从消费者视角审视全行产品和服务，从源头上维护消费者合法权益。持续推进消费者教育宣传，构建全网络、全媒体宣教模式，不断提升消费者金融素养和风险防范意识。

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