信息发布_消费者权益保护_中国建设银行个人客户

中国建设银行消费投诉分析报告（2024年上半年）

发布时间：2024-09-20

2024年上半年，建设银行坚持以人民为中心的价值取向，以“群众利益的守护者”和“经营管理的护航者”为消保工作的使命，切实承担起投诉管理主体责任，加强投诉全流程、精细化管理，用心用情用力解决群众急难愁盼问题。现将2024年上半年消费投诉情况分析如下:

一、监管转送投诉通报情况

根据监管通报，2024年上半年监管通报我行投诉量位列六行第三、四行第二（按数量从多到少排序，下同）；平均每千营业网点投诉量位列国有四大行第二、国有六大行第三；每千万个人客户投诉量位列国有四大行第二、国有六大行第四。

二、我行受理投诉情况

2024年上半年，我行通过行内自有渠道和监管机构转送渠道共受理消费投诉99,307件。从地区分布来看，消费投诉主要集中在广东省、河北省、江苏省和山东省等地区。从投诉业务类别来看，消费投诉主要集中于借记卡、信用卡和个人贷款等业务领域。从投诉原因分布来看，投诉主要集中于因业务制度、规则与流程引起的投诉，对我行服务态度不满引起的投诉，因定价标准引起的投诉等。

三、我行投诉管理工作概况

我行严格落实监管机构要求，横向推动总行相关产品服务管理部门、纵向组织各一级分行，扎实推进投诉管理工作纵深开展。持续畅通客户问题反馈渠道，严格落实“首问负责制”，建立健全重大投诉“一把手负责制”，第一时间、第一地点解决客户问题，提升客户问题处理质效。加强前端数据监测，定期分析通报投诉数据，及时提示投诉集中业务领域关注投诉产生原因，充分挖掘投诉资源，推动产品服务针对性优化完善，强化投诉问题源头治理。我行开发消保审查AI智能预审系统工具，加强产品服务发布渠道消保审查管理，提升消保审查数字化和智能化水平。聚焦“保障权益防风险”年度主题，积极开展金融知识教育宣传，帮助消费者了解金融常识和金融风险，提升消费者金融素养。

理财计算器

产品决策器

诊断规划工具

金融信息

中国建设银行消费投诉分析报告（2024年上半年）