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中国建设银行消费投诉分析报告（2024年前三季度）

发布时间：2024-12-23

2024年前三季度，建设银行高度重视消费者投诉管理工作，紧跟国家金融监督管理总局提出的加快构建“大消保”工作格局、畅通渠道落实分级办理、标本兼治化解突出矛盾等投诉工作重点，全面贯彻落实全行消保暨客户服务提升会议要求，压紧压实投诉管理工作，切实维护消费者权益。现将2024年前三季度消费投诉情况分析如下:

一、监管转送投诉通报情况

根据监管通报，2024年前三季度监管通报我行投诉量位列六行第二、四行第二（按数量从多到少排序，下同）；平均每千营业网点投诉量位列国有四大行第二、国有六大行第三；每千万个人客户投诉量位列国有四大行第二、国有六大行第四。

二、我行受理投诉情况

2024年前三季度，我行共受理消费投诉146,477件。从地区分布来看，消费投诉主要集中在广东省、河北省、江苏省和山东省等地区。从投诉业务类别来看，消费投诉主要集中于借记卡、信用卡、个人贷款等业务领域。从投诉原因分布来看，投诉主要集中于因业务规则、管理制度与流程引起的投诉，对我行服务不满引起的投诉，因定价收费引起的投诉等。

三、我行投诉管理工作概况

2024年前三季度，我行严格贯彻落实监管最新要求，切实履行消费者权益保护主体责任，妥善处理各渠道投诉纠纷，对行内自收投诉和监管转送投诉同等重视，高效处理客户投诉问题。积极推进纠纷多元化解工作，将投诉纠纷化解在初始阶段。加强投诉源头治理，强化投诉集中领域的专项治理以及资源配置，加强产品和服务源头管控，做好前端业务优化改进和后端舆情应急处理，用心用情用力解决群众急难愁盼问题。我行聚焦重点领域消保规范，促进消保业务深度融合。提升消保审查数字化和智能化水平，前移风险控制关口，严格审查流程，提高审查覆盖率。积极开展监管部署的教育宣传活动，推进数字化金融教育，着力提升消费者金融素养。

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